نظام إدارة علاقات العملاء CRM .

إدارة علاقات العملاء

إدارة علاقات العملاء من أهم العوامل الأساسية في نجاح جميع الأعمال التجارية، إذ أن 80٪ من الأرباح المستقبلية تأتي من 20٪ من العملاء الحاليين للشركة. ولذا يظهر الإداريون والعاملون في قطاع التسويق أهتماماً كبيراً بإدارة العملاء إذ أنه لا يسهم فقط في النجاح طويل الأمد للشركة وإنما يصنع سمعة الشركة ويعين مسؤوليها على اتخاذ قرارات تسويقية وإدارية أفضل. ومن هذا المنطلق تبرز الحاجة لأنظمة إدارة علاقات العملاء CRM حيث تعتبر حلاً شاملاً وذكياً يتولى مهمة إدارة وتحسين علاقات عملاء الشركة على نطاق أوسع وأكفأ ويساعد على اكتساب العملاء الجدد واستبقائهم .

ماهو نظام إدارة علاقات العملاء CRM :
نظام إدارة علاقات العملاء CRM يعتبر نظاماً إدارياً شاملاً لجميع نشاطات وعمليات المبيعات والتسويق ودعم العملاء، بشكل سلس ومبسط. ويستخدم من قبل القسم التسويقي بشكل خاص في إدارة العلاقات والتعاملات بين الشركة والعملاء الحاليين والمستهدفين، سواء كان العميل عبارة عن شركة أو مؤسسة أخرى أم أفراداً مستهلكين. كما يقوم النظام بتحليل أنشطة وسلوك كل من هؤلاء العملاء بغرض تحديد الاستراتيجيات التسويقية المثلى المناسبة ; الأمر الذي يؤدي إلى حصول العميل على تجربة شراء أفضل .كما تحتوي بداخلها على أدوات متابعة عمليات موظفي الشركة وتحافظ على إنتاجيتهم .

كل شيء في لوحـة التحكم :
يأتي نظام الـ CRM بلوحة تحكم مبسطة وشاملة لجميع الأنشطة والمهام المتعلقة بالعملاء. مما يعني أن موظفي المبيعات على سبيل المثال سيتمكنون من رؤية معلومات كل عميل وتفضيلاته ومشترياته وحالته كمشتري، وعلى نفس لوحة التحكم بإمكانهم أيضاً متابعة تذاكر الدعم الفني وحالاتها لكل عميل في الوقت الحالي، إضافة إلى متابعة جهود وأساليب التسويق التي استهدف بها العملاء سابقاً وأثرها، مما يمكن الموظفين من متابعة تفاصيل أي عميل ورصد الاتصالات والعمليات واتخاذ الإجراءات اللازمة تبعاً لذلك. ولكل مستخدم في لوحة التحكم صلاحيات مختلفة ومخصصة تعينه على إتمام الأعمال المسندة له وتوفر له تصوراََ واضحاََ وشاملاََ عن مختلف جوانب دورة العمل.




تحليل البيانات :
يعتبر تحليل البيانات ميزة مهمة في التحول الرقمي وأتمتة عمليات إدارة علاقات العملاء إذ أن النظام يقوم بتجميع بيانات المستهلكين وتحليلها بشكل يمكّن الشركة وفريق العمل من الاستفادة القصوى منها في قياس أبعاد مختلفة من علاقة العميل بالعلامة التجارية مثل عادات شراءه و رضاه عن مستوى الخدمة الحالية والمشاكل التي تواجهه والخدمات والحلول التي سيدفع من أجلها لو توفرت. كل هذا وأكثر يسهم في قيادة مسؤولي الشركة إلى اتخاذ قرارات عمل مدروسة حول العلامة التجارية وتحسين صورة العلامة أو المنتج في ذهن العميل، أو تغيير أو زيادة نقاط البيع أو تجزئة العملاء الحاليين وفهم الجزء الأكبر المسؤول عن أرباح الشركة والتركيز عليه ومعرفة كيفية تحويل العملاء الآخرين إلى مستهلكين أفضل، وغيرها من القرارات المهمة التي تعزز من نمو الشركة في السوق.

إدارة المشاريع أصبحت أسهل من قبل :
يسهل نظام الـ CRM إدارة المشاريع فيما بين موظفي الشركة فبإمكانهم فتح مهمات واضافة الموظفين المعنيين ومشاركة التواريخ المتوقعة لإنجاز المهمات والتعديل على حالة كل مهمة ومن ثم مشاركة الملاحظات والملفات المتعلقة بها.
كما يسهل النظام متابعة التقدم والعمليات بين الشركة ككل والعملاء،فمن ناحية يتم ربط التكاليف والايصالات والعقود بالمشروع على النظام، الذي يقوم بدوره بإرسال الاتفاقات الأولوية والفواتير تلقائياً إلى البريد الإلكتروني، كما يقوم بمشاركة حالات تذاكر الدعم المفتوح وتحديثات المشروع ومراحله للعميل حسب رسائل مخصصة من قبل الشركة على البريد الالكتروني، مما يعزز جودة العمل والإنجاز ككل ويزيد الثقة والرضا لدى العميل.

الخلاصة :
إن إدارة علاقات العملاء هي من أهم عوامل النجاح التي ينبغي على جميع الشركات التركيز عليها، والاستثمار في نظام إدارة علاقات العملاء هو التحول والتطور الطبيعي لأي شركة تسعى إلى تحسين سمعتها في السوق وإعطاء عملائها تجربة رائعة مع علامتهم التجارية.

إعداد : حفصة محمد